Durante el primer semestre de 2026, la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes (ATT) canalizó 512 reclamos directos entre usuarios y operadores del servicio postal en Bolivia, promoviendo la solución oportuna de controversias. Los reclamos más frecuentes están vinculados al retraso en la entrega de correspondencia, encomiendas o paquetería.
Y, ante la pérdida, expoliación o deterioro de los envíos postales; incumplimiento de los plazos comprometidos por el operador; incumplimiento de las condiciones ofertadas o contratadas; y cobros indebidos o diferencias en las tarifas aplicadas, la ATT gestionó el cumplimiento de los derechos de los usuarios bajo la política de mejora de servicios que impulsa el ministro de Obras Públicas, Mauricio Zamora.
Los otros reclamos fueron por: falta de información sobre el estado del envío; negativa injustificada a prestar el servicio; falta de respuesta o respuesta insatisfactoria por parte del operador postal; y vulneración de la confidencialidad o seguridad de los envíos.
¿Dónde pueden realizarse los reclamos?
Los ciudadanos pueden presentar sus reclamos a través de diferentes canales habilitados por la ATT:
• Plataforma digital «Mi Reclamo», disponible las 24 horas del día, en https://mireclamo.bo/.
• Call Center gratuito 800-10-6000, donde personal especializado brinda orientación y apoyo durante todo el proceso.
• Oficinas de la ATT a nivel nacional, incluyendo El Alto, en el Faro Murillo.
• Puntos de atención de la ATT instalados en terminales terrestres y aeroportuarias, donde funcionarios de la Autoridad brindan orientación permanente, reciben consultas y apoyan a los usuarios en la presentación de sus reclamos cuando corresponda.
Proceso
El procedimiento de reclamación se desarrolla en dos etapas, primero el directo, en el que el usuario debe presentar inicialmente su reclamo ante el operador postal que prestó el servicio. El operador tiene la obligación de registrar el reclamo, analizar el caso y emitir una respuesta dentro de los plazos establecidos por la normativa vigente.
Segunda etapa, reclamo administrativo, donde el usuario considera que la respuesta del operador no resuelve su problema, o si el operador no responde dentro del plazo previsto, puede presentar un reclamo administrativo ante la ATT. Esa instancia recibe y registra el reclamo; solicita los antecedentes al operador postal; realiza un análisis técnico y jurídico imparcial; y emite la resolución correspondiente conforme a la normativa vigente.
Este procedimiento garantiza que los derechos de los usuarios sean protegidos y que los operadores cumplan con sus obligaciones.
El sistema de reclamaciones administrado por la ATT tiene como objetivo garantizar que los operadores postales presten servicios con calidad, eficiencia y transparencia, asegurando que los usuarios cuenten con mecanismos ágiles y gratuitos para hacer valer sus derechos.
La ATT continúa fortaleciendo sus canales de atención presencial, telefónica y digital para brindar una respuesta cada vez más rápida y efectiva, contribuyendo a mejorar la confianza de la población en los servicios postales que se prestan en Bolivia.
